Vor einigen Tagen große Aufregung in den Medien: Das Ende der „Servicewüste Deutschland“ wurde ausgerufen. Nunja, die Damen und Herren müssen in einem anderen Deutschland leben als ich. Ich fasse mal einfach meine letzten Erlebnisse mit Serviceteams zusammen:
Erste Stelle: Ein deutscher Onlineshop. Hier habe ich vor ca. drei Wochen ein Gerät bestellt – sofort lieferbar, wie es die Webseite verkündete. Kurz darauf die ernüchternde Email:
Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass der Artikel […] inzwischen nicht mehr von uns geführt wird bzw. von uns aus nicht mehr zu beschaffen ist.
Sofort lieferbar ist hier wohl nur die Fehlermeldung. Der Haken an der Sache: Dieser Shop nutzt Vorkasse, mein Geld war also schon beim Betreiber eingegangen. Entsprechend meine Antwort an die in der Mail hinterlegte Adresse: Geld zurück, pronto. Schweigen.
Letzte Woche dann mein erneuter Versuch. Um sicher zu gehen nochmal im Kundenbereich der Webseite nachschauen, ob irgendwelche Hinweise zur Bearbeitung zu finden sind, aber wie war das Kennwort? Kein Problem: Ein neues ist schnell an meine Mail-Adresse geschickt – nur wo ist diese. Kurzer blick ins Log: Der Mailserver des Shops hat eine Fehlkonfiguration bei den DNS-Einträgen.
Es lag ein Fehler beim Updaten des Server vor. Vielen Dank für Information.
Wow – da kann doch wer Antworten. Also Daten zusammengesucht und Hotline belästigt. Nach dem zweiten Anlauf meldet sich Jemand: Guten Tag, xyz, Mindf… ähhh.. Vibu-Online. Zur Info: Der betroffene Shop und die Mindfactory AG haben die selbe Adresse und Geschäftsführung. Der Mitarbeiter zeigte sich freundlich und nannte mir die Email-Adresse der Buchhaltung, an die ich mich wenden sollte. Auf deren Antwort warte ich nun seit Tagen – bisher vergebens.
Ein anderer Lieblingskandidat kennen wir bereits: dugg – jenes Social Netzwork, bei dem ich ohne Anmeldung ein Account mit sämtlichen persönlichen Daten besitze. Hier hält man es, trotz ständiger Mails, Faxe und (ins leere laufende) Anrufe, weiterhin für unnötig mir eine Antwort zu senden.
Ähnlich verhält es sich mit meinem Lieblingsbusunternehmen RMV bzw. VRM. Beschädigte Haltestellen lassen sich ja verschmerzen, aber die Fahrkarten sind unter aller Sau. Diese sind zwar durch Hologramme und Mikrodruck extrem sicher(tm), nur dummerweise verwandelt sich meine Monatskarte bei diesem Wetter nach 2-3 Wochen in einen Blankoschein. Sowas mag zwar die Deutsche Bahn dazu bewegen 9000 Automaten umzurüsten, bei den genannten Busunternehmen sieht man hier offenbar keinen Handlungsbedarf – sofern sie es gemerkt haben, denn einzige Kontantmöglichkeit ist ein Webformular – Hotlines sind nur selten erreichbar und auf einigen der Verbundseiten sucht man selbst das Impressum ebenso wie Eingangsbestätigungen vergebens.
Nicht besser die Fahrer: An Diskussionen rund um die Gültigkeit der Karte habe ich mich bereits gewöhnt, wenn dann jedoch Fahrer anfangen ihre schlechte Laune auf Fahrgäste zu übertragen wird es ungemütlich. An diesem Morgen war offenbar ein Schulbus ausgefallen und eine große Anzahl Plagegeister stürmte, über mehrere Haltestellen verteilt, den Linienbus. Ich kann zwar verstehen, dass dies auch dem Fahrer einiges an Nerven abverlangt, aber etwas zurückhalten sollte man sich schon: Beim Kauf einer Monatskarte zahlte ich mit Scheinen – promt die Nachfrage, ob ich das nicht „Klein“ hätte. Uhm – naja, wenns sein muss bestimmt, also 2,40 Euro hingelegt und einen Schein weggesteckt – der Dank des Fahrers: „Das hätten sie ja auch vorher abzählen können“. Hm, OK, Sie hätten auch einfach die 2,60 Euronen an Rückgeld aus dem Welchselgeldautomaten drücken können. Ein anderer Fahrgast erhielt auf die Frage, ob ein Bus ausgefallen sei und deshalb der Bus überfüllt wäre die lapidare Antwort, dass er doch mit dem Zug fahren könne. Weniger Glück hatte eine andere Fahrgästin – zwar habe ich nicht alles mitbekommen, aber laut anderen Gästen wurde ihr die Mitfahrt wegen ihres Eigengeruchs (Raucherin?) untersagt. Naja, als an den Schulzentren dann die Zwergenarmee verschwand besserte sich die Laune – der Fahrer erklärte während der Fahrt einem neuen Gast ausführlichst die Preisstrukturen – und verpasste dabei prompt meine Haltestelle. Wohlgemerkt: All diese Ereignisse gabs auf einer einzigen Fahrt.
Achja, laut Studie stehen ja Kleinbetriebe vor Großen – naja, ich warte seit Wochen auf die Techniker eines Familienunternehmens sowie der Telekom, irgendwie stehen die sich da in nichts nach.
Deutschlands Kundenservice ist wirklich spitze.
